カスタマーハラスメント対策基本方針

 

目的

ザッパラスグループ（以下、「当社グループ」）では、お客様の日々の生活に潤いと精神的活力を生み出すという価値の提供を目指し、「お客様に安心し信頼して使っていただける本物のサービス」を提供するため 、日々お客様のご相談・お問い合わせ及びご指摘を頂戴し、これに真摯に向き合い、サービス品質の向上に取り組んでおります。 一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、当社グループ従業員の就業環境が害される事例が発生しております。当社グループはこれらの行為を事業運営の悪化、サービスの低下を招く可能性のある問題と認識しており、これらの行為の発生を未然に防止し、当社グループ従業員が安全で働きやすい環境を作ることが重要と考えております。 このような考えのもと、当社グループは「カスタマーハラスメント対策基本方針」（以下、「本方針」）を定め、本方針に基づき当社グループ全体で毅然と対応していきます。

 

カスタマーハラスメントの定義

当社グループはカスタマーハラスメントを「当社グループのサービス利用者等からの言動のうち、①要求内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの又は②その実現手段・態様が社会通念上不相当なもののいずれかに該当し、かつ、これにより当社グループ従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指しますが、これらに限られるものではありません。

①要求内容が社会通念に照らして妥当性を欠くもの

• 当社グループが提供すべきサービスの範囲外の要求
• 当社グループのサービスに瑕疵、過失が認められないにもかかわらず、対応や補償等を要求する行為

②要求の実現手段・態様が社会通念上不相当なもの

• 威圧的な言動
• やりとりをマスコミに提供する、インターネット上に公開する行為、又はそれらを行うと言及する等の脅迫行為
• 当社グループ従業員の個人情報等をインターネットに公開する等の公開行為
• 強要行為
• 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
• 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
• 長時間にわたる電話
• 一度の訪問や電話等において、繰り返し同じ言動を行うこと
• 複数回にわたって執拗に訪問や架電（無言電話を含む。）する、書簡を送付する等、同じ言動を行うこと
• 当社グループ従業員への精神的な苦痛を伴う言動
• 執拗に当社グループ従業員の個人情報等を聞きだそうとする行為
• 当社グループ従業員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
• 当社グループ従業員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
• 不退去、居座り等拘束的な行動
• その他違法・不当な行為

 

カスタマーハラスメントへの対応

1．当社における取り組み

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
• より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士等）と連携しています。

2．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

当社グループがカスタマーハラスメントであると判断した場合は、当社グループ従業員の安全確保措置を講じたうえで、組織として毅然とした対応を行ないます。対応を打ち切り、以降のご利用(ご来店、お電話、お問い合わせ等）をお断りする場合があります。
更に悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士等）に連絡の上適切に対処いたします。